Il corso intende far acquisire ai partecipanti le competenze tecniche per operare efficacemente nel ruolo nonché fornire quelle capacità relazionali e comportamentali necessarie per poter gestire e soddisfare pienamente le esigenze del cliente.

La modalità del percorso formativo è intensiva: 60 ore di lezione, nell'arco di due settimane, al termine delle quali verrà rilasciato un attestato di frequenza con profitto.
Il corso si svolgerà a Roma presso la sede dell'Ispa Regionale del Lazio.

Data inizio: 05 DICEMBRE 2016
Costo: 850 (+iva) per occupati / 650 (+iva) per disoccupati
 

PROGRAMMA DIDATTICO

MODULO I a) Normativa a tutela del cliente

• Antiriciclaggio: Apprendere l’insieme dei reati propri che costituiscono “delitto presupposto” del riciclaggio, nonché ’insieme delle regole nazionali e comunitarie contro il riciclaggio, al fine di costruire un quadro organico della normativa.
• Trasparenza: Apprendere l’insieme delle regole di vigilanza e trasparenza che non solo costituiscono le fondamenta dell’attività degli intermediari finanziari, ma che soprattutto impattano nei loro rapporti con la clientela, consentendone la classificazione utile alle finalità antiriciclaggio.
• Privacy: Apprendere le tecniche di contrasto al blocco, rallentamento e violazione dei sistemi informatici, nonché conoscere i rischi che compromettono la sicurezza e la privacy dei dati.
• Codice etico
• D.Lgs 81/08
• Test di verifica

MODULO I b) Normativa legata allo svolgimento delle principali attività di sportello

• Il settore del credito in Italia: una panoramica
• Le funzioni della Banca: Raccolta diretta, raccolta indiretta e Impieghi
• L'organizzazione della banca e dello sportello: Il front office e il back office, Il caveau, L'area di consulenza e di gestione della relazione, Il lay-out dello sportello
• Ruoli e funzioni del responsabile
• Ruoli e funzioni delle risorse di filiale

MODULO II a) Le principali operazioni di sportello

• Migrazione di alcune attività di sportello verso gli ATM
• Le relazioni tra banca e informatica
• Lo sviluppo della banca virtuale
• Convenzione Interbancaria per i Problemi dell'Automazione (CIPA)
• La banca elettronica
• Il rapporto con la clientela con la diffusione di terminali per la gestione delle operazioni di sportello
• L’ATM: il più antico strumento di banca elettronica

MODULO II b) I prodotti di front office

• Il conto corrente
• Il deposito a risparmio e il dossier titoli (apertura rapporti, anagrafica e condizioni)
• Bonifici e altre forme di pagamento
• Movimentazioni del conto
• Utenze
• Cassette di sicurezza
• Caselle postali
• Home banking
• Strumenti di pagamento: assegni, bancomat, carte di credito, titoli di credito allo sportello
• Mutui, prestiti personali e fidi
• Gli strumenti finanziari: i prodotti del mercato monetario e obbligazionario, il mercato azionario e la Borsa
• Le gestioni patrimoniali: GPM e GPF, i fondi d'investimento
• I prodotti finanziari derivati: assicurazioni e polizze unit-linked
• Normativa fiscale degli strumenti finanziari e del risparmio gestito

MODULO III Aspetti commerciali

• Customer Satisfaction: Mercato azionario
• Customer Care: il valore cliente
• Quali sono i vantaggi di un Customer Care efficace
• Come si costruisce una relazione con i clienti-
• Aspettative del cliente
• Client management
• L'azienda Customer oriented
• La fidelizzazione del cliente

MODULO IV Comunicazione efficace e relazione con il cliente

• Struttura della comunicazione e stili di comportamento
• Comunicazione e relazione con il cliente
• Comunicazione creativa
• Comunicazione relazionale
• La formazione del personale
• Comunicazione e marketing
• Struttura della comunicazione e stili di comportamento
• Gestione del “cliente difficile”
• Il valore immateriale
• Le variabili strategiche
• Il front line
• Il contatto telefonico e i call center
• Il cliente interno
• L'importanza della service recovery
• Indifferenza, insoddisfazione, disservizi e reclami
• Organizzare e migliorare la gestione del reclamo